L’importance de la communication numérique dans le domaine de la santé

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Qu’Internet soit là pour rester n’est plus une nouveauté mais bien une réalité indiscutable. En ce sens, les entreprises et les institutions doivent elles-mêmes profiter de l’occasion pour communiquer de façon plus humaine, transparente et proche avec ses prospects.

Les secteurs de la consommation, du commerce et du tourisme évoluent avec confiance, monopolisant tous les regards dans le grand bal du 2.0. Toutefois, les organismes liés à la santé restent dans l’expectative, attendant le bon moment pour entrer en scène.

Parler, c’est commencer à guérir

Les professionnels de la santé sont de plus en plus nombreux à exploiter Internet pour se former et s’informer, en utilisant les réseaux sociaux, les blogs et les communautés de pratique professionnelle.

L’interaction entre les professionnels de la santé dans l’environnement numérique contribue à consolider l’intelligence collective qui permet le transfert des connaissances entre collègues par l’entraide dans le cadre d’une formation continue et de l’amélioration des compétences professionnelles.

Les patients, quant à eux, ont également su tirer parti du réseau. Qui d’entre nous n’a pas utilisé Internet pour rechercher des informations sur un symptôme ou pour vérifier les informations fournies par son médecin ? Je suis sûre que vous n’êtes pas le premier.

Ce nouveau profil de patient, que l’on pourrait appeler e-patient, recherche aussi généralement un soutien affectif sur les forums de personnes souffrant de maladies similaires1.

Ce type de communication non seulement a des effets bénéfiques sur les participants mais, à travers l’échange de messages, une nouvelle source de données s’ouvre à ceux désireux d’approfondir leurs connaissances du ressenti d’une maladie.

La communication 2.0 et les organismes de santé

Contrairement à ces deux agents, les institutions et les organismes de santé utilisent un modèle d’information, et non de communication, sur le réseau avec les autres acteurs présents dans le système2.

Perte de puissance ? Peur de l’inconnu ? La plate-forme collaborative est prête. Qu’est-ce qui l’empêche de prendre toute sa place dans le monde 2.0 ? Les questions qui se posent sont nombreuses face à la difficulté d’interagir avec les structures sur Internet. Cependant, il ne faut pas s’arrêter là.

Il est intéressant de souligner la nécessité de mettre fin à sa structure hiérarchique et de commencer un nouveau modèle basé sur la « structure sans organisation » axée sur l’attention à l’usager et en utilisant une communication bidirectionnelle, claire et personnelle.

Exemples à suivre

Des institutions et des organismes de santé importants ont franchi le pas du 2.0. Parmi eux, même s’ils sont de plus en plus nombreux, nous avons relevé les stratégies les plus innovantes utilisées pour que ces structures rejoignent l’ère numérique, ainsi que le modèle de communication qu’elles ont adoptées pour se mettre en relation avec des professionnels et des patients.

Nationaux

Staff Santé
Hospimedia
Hopital.fr
Doctissimo
Les Médecins Maîtres-Toile

Internationaux

Hospital Cleveland Clinic (en anglais)

1 Capítulo 2.3: Salud 2.0: el ePaciente y las redes sociales, de Manuel (Manny) Hernández. Livre : El ePaciente y las redes sociales (Le patient et les réseaux sociaux), de Vicente Traver Salcedo et Luis Fernández-Luque (en espagnol, indisponible en français)

2 Internet, Salud y Sociedad. Análisis de los usos de Internet relacionados con la salud en Catalunya [Thèse de doctorat en espagnol, 2009], de Francisco Lupiáñez-Villanueva

Laura Diéguez est journaliste spécialisée en communication d’entreprise et est actuellement directrice des contenus de cybersanté chez Pharma Signature (site en espagnol).