L’entreprise 2.0 et quelques erreurs de terminologie

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Entre le moment où Tim O’Reilly a établi les principes du Web 2.0 et les a résumé lors d’une conférence en 2005 avec d’autres intervenants et nos jours, plusieurs années ont passé et de nombreux événements se sont produits.

À cette époque, le Web 2.0 se définissait comme une série d’applications et de pages sur Internet qui utilisaient l’intelligence collective afin de fournir des services interactifs en réseau.

Le Web 2.0, entre autres particularités, se caractérise souvent par :

  • l’intelligence collective,
  • des effets du réseau particulièrement visibles,
  • l’information comme révolution à venir,
  • la fin de l’obsolescence du logiciel traditionnel,
  • la légèreté et la facilité de programmation et des modèles d’activités commerciales comme caractéristiques principales du Web 2.0,
  • l’évolution du logiciel en dispositif,
  • l’utilisateur recherchant des environnements plus ergonomiques et plus riches,
  • le tout présenté comme concept supérieur à la somme,
  • la valeur d’un groupe en réseau augmentant de façon exponentielle, avec dès lors des implications profondes.

Lorsque le phénomène Web 2.0 commence à être pris au sérieux, il débarque alors dans les écoles de commerce aux États-Unis et des études de cas sont réalisées. C’est en 2009 qu’apparaît le terme d’entreprise 2.0 avec la publication du livre d’Andrew McAfee. Professeur à l’Université de Harvard, il définit l’entreprise 2.0 comme l’exploitation naissante de plateformes logicielles sociales au sein des entreprises, entre entreprises ou entre fournisseurs. Les technologies sociales (logiciel social, informatique sociale ou social computing) y sont employées afin d’accroître la collaboration et améliorer la productivité des processus et des flux de travail (workflows). Ces outils intègrent une plateforme compréhensible par tous dans l’entreprise, et qui s’avèrent durables dans le temps. Ils font évoluer le travail intellectuel en une expérience large et visible en permanence.

Dans certains cas, ces technologies ont été appréhendées comme un moyen d’expérimenter avec de nouvelles applications. Le concept d’entreprise 2.0 va bien au-delà : il s’agit de la gestion de l’entité sous un angle collaboratif, de la résolution des problèmes et de l’atteinte des résultats à travers la collaboration. Dans son livre Entreprise 2.0, il est clair pour M. McAfee que les nouvelles technologies sont beaucoup plus que de simples composantes socialisantes de l’organisation et que, si elles sont appliquées intelligemment pour répondre aux problèmes, elles contribuent à capturer les informations qui sont diffuses au sein de l’organisation, les convertissant ainsi en connaissances qui se transforment rapidement, génèrent, affinent les idées et conduisent en fin de compte à une certaine sagesse collective.

De nombreuses organisations confondent ce terme et s’auto-proclament souvent entreprises 2.0, alors que ce qui se passe en leur sein relève en fait d’évolutions de leur modèle d’activité. Prenons l’exemple d’une entreprise dont un pourcentage élevé des ventes se fait par le biais d’appels à un call center (centre d’appel) et que, en raison de l’évolution du marché, des changements de comportement des clients et de la mise en place d’une plateforme en ligne puissante, l’organisation commence à convertir son modèle en une entreprise de commerce en ligne. Dans ce cas, l’évolution vers un modèle d’e-commerce peut conduire à la mise en œuvre de technologies de collaboration et de modèles organisationnels 2.0, mais pas l’inverse.

Mari Carmen Martín est psychologue du travail spécialisée en formation et experte en RH. Elle travaille aussi actuellement pour la société Cloudtalent, du groupe Humannova (sites en espagnol), qui se charge de la création de programmes de Personal Branding (marque personnelle) pour les responsables d’équipes et les professionnels.