Entreprise 2.0 : pourquoi la pensée Lean constitue la réponse à la complexité

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Gerry McGovern, consultant en gestion de contenu et auteur (site en anglais) atteste d’une expérience riche commencée en 1994, acquise à travers ses présentations, ses écrits et ses conseils sur les problématiques liées au Web et à la gestion de contenu sur la toile. Son dernier ouvrage paru s’intitule The Stranger’s Long Neck: How to Deliver What Your Customers Really Want Online (L’étranger au long cou : offrir en ligne à vos clients ce qu’ils veulent vraiment).
L’article original est disponible sur cmswire.com.

Quand les choses deviennent très complexes, les rendre simples et adaptables s’impose. Car s’il n’est pas possible de prédire l’avenir, l’on peut toujours s’y adapter.

Le mouvement Lean (de l’anglais, maigre, agile) adopte en ce sens une philosophie collaborative. Le Lean Design, selon Jeff Gothelf, auteur du livre à publier « Lean UX », « offre un ensemble inédit de voix au processus de définition et de création du produit. Développeurs, chefs de produit, ingénieurs assurance qualité, créateurs marketing, représentants de service clientèle et de nombreux autres acteurs définissent désormais les outils du futur.

Le “Lean UX”, que l’on pourrait traduire par environnement utilisateur optimisé, met en avant le concept de compétences prévalant sur les rôles, poursuit M. Gothelf. De nombreuses organisations délimitent leurs employés à leur simple intitulé de poste. L’approche Lean UX s’appuie sur la philosophie que les collaborateurs possèdent des compétences principales, mais que leur contribution dans d’autres domaines qui les passionnent doit aussi leur être ouverte. En incorporant de nombreuses opinions dans les concepts de la création et de la validation de produits, toute l’équipe partage dès lors la propriété du projet.

En outre, au fur et à mesure que l’équipe avance de la phase d’idéation à celle de conception puis à la validation pour finir à la production, elle développe ainsi une compréhension partagée de ce qui se crée, du public cible du produit et de la raison des décisions à chaque étape. Cette compréhension partagée réduit la dépendance de l’équipe à la documentation et permet un passage plus rapide d’une étape à la suivante. »

La pensée Lean se fonde sur le résultat tangible. Vous avez une idée ? Pourquoi ne pas la tester ? Selon Jeff Gothelf, toutes les hypothèses « doivent être mises à l’épreuve sous toutes leurs coutures avant un investissement lourd ou un engagement financier nécessaire à leur développement. » La méthode Lean suppose de mettre l’accent sur le développement du « produit viable minimum », puis de le présenter à son public pour le faire évoluer rapidement en fonction de la réaction de la clientèle.

Elle « favorise les équipes qui valorisent les résultats », ajoute l’auteur. Il s’agit d’un changement résolument essentiel. Affirmer avoir lancé un site Web ou une application, ou que son contenu y est téléchargé, ne suffit plus. Il faut constater que les inscriptions augmentent, qu’un nombre croissant de dépannages découlent sur des résolutions définitives, que plus de clients comprennent le fonctionnement de tel placement en assurance vie particulier. Voilà les vrais tests mesurant aujourd’hui les accomplissements.

La démarche Lean constitue une réponse à un monde en mutation rapide. Jeff Gothelf affirme que les « cycles longs initiaux de conception retardent la capacité des entreprises à offrir leurs produits aux clients. Les risques s’empilent à un rythme frénétique dans les procédés de conception longs. Des temps et des ressources toujours plus importants sont engloutis dans des directions différentes à chaque instant et sur chaque détail. Tester en une seule fois juste avant le lancement du produit révèle de nombreux défauts qui ne seront jamais résolus, qui seront relégués au terrain optimiste et inexistant de la “Phase 2”. »

Le Lean UX préconise des tests habituels, légers et rapides par les utilisateurs même pour s’assurer que l’équipe se dirige dans la bonne direction. » M. Gothelf poursuit : « L’équipe ne conçoit que ce qu’elle doit savoir pour l’étape suivante, puis procède à de nouveaux tests. Au fur et à mesure de leur apprentissage, les concepteurs affinent le tir pour répondre aux besoins de leurs clients. De ce fait, les essais réalisés par les clients représentent le cœur même du Lean UX. »

L’approche Lean ne signifie pas seulement commencer par une idée du cycle antérieur. Du point de vue de l’auteur, les plus grands défis qui s’offrent à la pensée Lean sont des « équipes empressées de commencer sans prendre le temps de bien appréhender le contexte historique, technique et commercial du problème qu’elles doivent affronter. »

Cependant, un avenir particulièrement prometteur s’ouvre à la pensée Lean. Il s’agit seulement de comprendre vraiment ce qui importe au client (les tâches principales) et que ces tâches principales soient mises en exécution. S’appuyer sur le constat du comportement des clients permet ensuite de les faire rapidement évoluer.