Les entreprises ont besoin d’un virage à 180° de leur communication interne

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Le leadership d’un bon responsable ne se limite pas à des capacités exceptionnelles de gestion de soi, des relations avec les gens de son environnement et des équipes, mais inclut également celles avec les entités. Le leadership des entités (pour reprendre quelques-unes des idées de Patrick Lencioni) peut se scinder, à son tour, en quatre éléments : la création d’une équipe de gestion diversifiée mais cohérente, la clarté avec laquelle l’équipe partage les idées sur ce qui doit être fait, la force avec laquelle ces idées sont communiquées avec le reste de l’organisation et la création d’un système de gestion du personnel en ligne avec les idées à appliquer.

Dans cet article, nous nous concentrerons sur la nécessité pour l’équipe de direction de communiquer efficacement ce qui doit être mis en œuvre. Les dirigeants communiquent mal et peu. C’est probablement la raison pour laquelle il existe une déconnexion si forte et une telle distance, tant intellectuelles qu’émotionnelles, dans le quotidien des entités, entre les comités directeurs et les individus qu’ils ont en charge de gérer.

Les messages de l’équipe de direction n’ont de force que lorsqu’ils satisfont quatre critères : la crédibilité, la pertinence, la nouveauté et l’émotion.

Il n’est de meilleure recette pour l’appropriation du projet de l’entité par les salariés qu’une équipe dirigeante qui s’efforce de communiquer avec clarté son projet d’avenir sans relâche, de répéter encore et toujours ce qui se passe, ce qui est prévu de réaliser et ce qui est, mais aussi ce qui n’est pas, important pour l’entité.

Les messages d’une équipe de responsables font preuve de force lorsque quatre exigences sont réunies : la crédibilité, la pertinence, la nouveauté et l’émotion. Sans ces caractéristiques, la communication des gestionnaires s’avère inefficace et relève plus de l’exercice de propagande ou de la publicité interne.

La communication doit être pensée pour toucher la tête comme le cœur. La tête traite les données, pense et, en fin de course, agit. En parallèle, le cycle du cœur s’avère bien différent : il fonctionne mieux en ressentant les expériences, il réagit par des sentiments plus ou moins intenses et, en dernier recours, influe sur notre façon de voir les choses et nous prédispose à nous engager. La communication de l’entité a évidemment besoin de ces deux approches qui se rétro-alimentent.

Avons-nous une bonne communication interne ?

Les cas que j’ai pu rencontrer ont presque toujours incliné pour une réponse négative. Ceci dit, il existe bien sûr quelques exceptions où la réponse aux questions suivantes est clairement affirmative.

  1. Bénéficions-nous d’une équipe de direction crédible, proche, qui dispose d’une bonne préparation à la présentation, qui parle le langage des employés et qui est sensible à ses préoccupations ?
  2. Ses composantes communiquent-elles les mêmes idées de base aux membres de leurs secteurs fonctionnels ?
  3. L’équipe de direction a-t-elle compris que l’une de ses tâches les plus importantes est de communiquer à ses collaborateurs le projet d’avenir ?
  4. La majorité des employés est-elle capable de répéter le contenu du projet d’avenir avec un certain degré de précision ?

Idées pour améliorer la communication interne

Si la réponse à l’une des questions précédentes est négative, il est sûr que votre entité se doit de renforcer la communication interne.

Les avantages de cet effort ? Une collaboration interne plus fluide, plus productive dans la mise en œuvre des projets de changement et un meilleur climat. Tout cela se traduit par une productivité accrue, par un travail d’une plus grande qualité et, en fin de compte, par plus de progrès.

Améliorer la communication interne peut prendre l’un des chemins suivants :

1. Clarifiez les engagements pris dans les comités.

L’idée est aussi simple que de terminer toutes les réunions par un passage en revue de ce qui a été convenu, c’est-à-dire qui doit faire quoi et ce qui doit être communiqué. Cela permet à l’équipe de sortir de réunion sans ambiguïté sur les points convenus, ce qui favorise toujours une communication claire et cohérente.

2. Simplifiez et répétez sans relâche les idées les plus importantes.

Si cela puisse sembler frivole, il est des plus utiles de formuler des phrases qui accrochent, faciles à retenir, qui résument les idées maîtresses, et de les répéter de façon active comme passive.

3. Concevez un protocole de communication en cascade pour les cas exceptionnels.

Cette approche offre une structure permettant de diffuser les informations de façon plus personnelle. Ce processus consiste à faire passer des messages clés à travers l’organisation, trouvant leur origine dans l’équipe de direction. Les membres communiquent le message à leurs collègues ou collaborateurs directs, ceux-ci font de même et ainsi de suite jusqu’à ce que le message soit entendu de façon plus personnelle par la quasi-totalité de l’entité.

4. Essayez d’utiliser tous les canaux pour transmettre les messages clés.

Le canal ayant le plus d’impact reste sans conteste la discussion directe, mais il existe aussi la visioconférence interactive et tous les canaux qui offrent une certaine proximité et interactivité et qui revêt un caractère informel. D’autres canaux qui, bien sûr, doivent également ne pas être oubliés sont l’intranet, les blogs, les bulletins d’information (newsletters), l’e-mail, les médias sociaux (Social Media) de l’entreprise, les réunions formelles, les panneaux d’information dans les couloirs, etc.

Des messages nouveaux nécessitent des « mises en scène » novatrices. Il n’est pas peu dire que le support est le message. Il est donc primordial que ce soit des visages nouveaux qui exhortent l’organisation à changer de cap quand cela s’avère nécessaire.

Lorsque l’on parle aux employés, ceux-ci ne se contentent pas d’écouter : ils ressentent. C’est la raison pour laquelle les dirigeants dont la crédibilité est au plus bas se doivent de déléguer cette tâche à d’autres pour le bien de l’entreprise. Dans le cas contraire, même s’il est difficile de l’admettre, c’est parce qu’ils privilégient leurs intérêts à ceux de l’entité.

Note de l’éditeur : nous vous faisons part aujourd’hui d’un article de Luís Huete publié dans El Confidencial (en espagnol). Nous avons trouvé particulièrement intéressant son point de vue sur la nécessité d’évolution de la communication interne des entreprises. Zyncro œuvre à aider les entreprises à se convertir en organisations communiquant mieux et collaborant plus, et notre point de vue est qu’une telle transformation nécessite avant tout le soutien de la direction. La vision de Luís où la première nécessité réside dans une équipe dirigeante devant communiquer efficacement les idées sur ce qu’il faut faire est à nos yeux primordiale.

 

Luis Huete (@LuisMHuete) est professeur à l’IESE Business School depuis 1982. Il a travaillé en tant que consultant ou animateur de comités de direction pour plus de 700 entreprises réparties dans 70 pays.