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  • Jorge Avila le 19/04/2013 à 09:43 Permalien | Répondre
    Mots-clefs: , communication sociale, , réseaux sociaux   

    Communication sociale : le nouveau standard de communication au sein de l’entreprise 

    Note de l’éditeur : nous sommes heureux d’accueillir aujourd’hui un nouvel auteur sur le blog de Zyncro. Jorge Ávila est fondateur et PDG de @tresensocial, société qui se dédie à la promotion de l’usage professionnel des médias sociaux dans les organisations. Jorge est en outre formateur et conférencier sur les thèmes des réseaux sociaux et des technologies. Il a l’âme militante, avec un esprit d’homme d’affaires mais avec un cœur de bon samaritain. Nous nous réjouissons particulièrement de pouvoir le compter parmi nos contributeurs habituels. Bienvenue Jorge :)

    Temps de lecture estimé : 5 minutes

    Communication socialeCertains d’entre nous avons vécu la révolution de l’e-mail, un cadeau merveilleux que la technologie a offert au domaine de la communication. Nous l’utilisons dans nos vies tant professionnelles que personnelles. Mais cela ne suffit plus.
    Au cours des dernières années, la communication sociale telle que nous la connaissons aujourd’hui (celle qui s’appuie sur le modèle du Social Media) a fait son chemin et est en passe de devenir la nouvelle norme de communication au sein et en dehors de toute organisation.
    La communication sociale apporte en effet de nombreux avantages immédiats à nos entreprises, entre autres :
    • conserver les informations de l’entreprise certes, mais aussi les conversations que l’équipe tient à leur sujet, c’est-à-dire aussi bien les documents qui définissent les procédures que le pourquoi et le comment de ces dernières ;
    • se libérer des e-mails où votre participation s’avère inutile, tout en vous laissant un accès à ces informations, car dans la communication sociale, vous ne recevez de notification que si vous êtes expressément mentionné ou lorsque quelque chose que vous avez indiqué comme présentant un intérêt particulier se produit ;
    • capitaliser les talents disponibles à travers toute l’organisation, car chacun peut contribuer (aux conversations visibles), indépendamment de leur domaine ou de leur poste ;
    • intégrer des collaborateurs au point exact de la conversation où cela est nécessaire, avec l’ensemble du contexte de celle-ci mis à disposition, ce qui rend la communication beaucoup plus efficace que des dizaines d’e-mails retraçant tout l’historique ;
    • disposer d’une communication directe et améliorer ainsi notre environnement de travail, car communiquer s’avère complexe, d’autant plus si l’on doit passer par des intermédiaires qui peuvent générer (involontairement) des malentendus. Grâce à la communication sociale, il est des plus simples de nos jours de tenir un dialogue direct avec tous les acteurs de l’organisation susceptibles de nous aider à diffuser correctement nos messages. Nous aimons tous pouvoir échanger avec notre chef.

    Des entreprises à travers le monde entier utilisent déjà ce modèle de communication, et invitent même leurs fournisseurs et clients à leurs plateformes de collaboration, créant ainsi un écosystème de collaboration tout au long de la chaîne de valeur.

    Ceci dit, leur mise en œuvre ne constitue pas un problème de choix de la plateforme. Sous peu, je tenterai d’aborder le thème des procédures requises pour une adoption adéquate de la communication sociale au sein de l’organisation. En attendant, je vous fais part d’un point de vue général cocasse : les sites de réseautage social, tels que Facebook et Twitter, ont « formé » au cours des dernières années nos employés à l’utilisation de la communication sociale en commençant par un usage personnel. L’idée d’ouvrir au final les réseaux sociaux aux employés n’est donc pas une si mauvaise idée, vous ne trouvez pas ?

     
  • Cristina Aced le 11/04/2013 à 09:57 Permalien | Répondre
    Mots-clefs: , , , , , réseaux sociaux,   

    Relations publiques 2.0 : 6 principes intemporels et 4 idées nouvelles 

    Temps de lecture estimé : 5 minutes

    Note de l’éditeur : nous accueillons une nouvelle auteure sur notre blog, Cristina Aced (@blogocorp) qui abordera aujourd’hui la communication 2.0 et les médias sociaux. Nous sommes ravis qu’elle vienne rejoindre notre équipe. Merci Cristina !

    Il existe six principes que tout responsable de la communication se doit de répondre :

    1. dire la vérité ;
    2. le prouver par l’action ;
    3. écouter le consommateur ;
    4. diriger avec le regard porté sur l’avenir ;
    5. maintenir les relations publiques comme si l’ensemble de l’entreprise en dépendait ;
    6. maintenir le calme, être patient et garder la bonne humeur.

    En fait, ces conseils ne sont pas les miens. Ils sont d’Arthur W. Page, qui fut vice-président des relations publiques chez AT&T et qui a contribué au développement des relations publiques modernes. M. Page fut l’un des premiers professionnels engagés dans une société en tant que responsable de la communication, pratique de nos jours très répandue.

    Il énonça ces principes de base au début du XXe siècle, mais ils auraient très bien pu être écrits à l’époque où nous vivons. Ils illustrent de façon pertinente que les fondements de la communication d’entreprise restent d’actualité et soulignent le besoin de connaître l’histoire pour comprendre le présent (et a fortiori l’avenir).

    Dans les relations publiques, il existe des aspects qui conservent toute leur force depuis leur origine, mais d’autres ont évolué (comme je l’explique sur mon blog, en espagnol, Relations publiques 2.0. Comment gérer la communication d’entreprise dans un environnement digital. Sans aucun doute, Internet et les médias sociaux offrent un nouveau terrain à la communication, qui se caractérise par :

    • La conversation. De nos jours, les rôles d’émetteur et de récepteur s’intervertissent en permanence. Les entreprises doivent cesser d’être vues comme de simples émettrices de contenus et doivent commencer à écouter activement leur public sur le Web.
    • La collaboration ouverte. Comme l’affirme Pierre Lévy, « Personne ne sait tout, tout le monde sait quelque chose », et les nouvelles plateformes numériques facilitent à ce propos l’échange de connaissances. Zyncro permet de créer des réseaux sociaux d’entreprise qui favorisent ce travail collaboratif.
    • L’économie de l’attention. Nous sommes entourés par un excès d’information. Par exemple, 72 heures de vidéo sont téléchargées sur YouTube… chaque minute. La difficulté ne réside pas dans la place qu’il est possible d’occuper sur le Web, mais de capter l’attention des utilisateurs.
    • Les nouveaux intermédiaires. Les médias sociaux permettent de toucher directement un public (une aubaine pour tout communicateur qui se doit). Toutefois, de nouveaux gardiens font leur apparition : les outils sociaux. Comme l’explique Eli Pariser, nous vivons dans une bulle de filtres. Google comme Facebook appliquent des filtres au contenu que nous recevons, et bien souvent nous n’en sommes même pas conscients. Par exemple, les mises à jour des personnes auxquelles nous appliquons le plus de « J’aime » sur Facebook sont celles qui s’affichent en premier.

    Comme on le voit, le Web social offre de nouvelles opportunités de communication et les professionnels des relations publiques devraient être prêts à les saisir. Cela dit, sans oublier les principes de base d’un bon communicateur : honnêteté, sincérité, empathie, etc. Arthur W. Page l’affirmait déjà au début du XXe siècle.

    Cristina Aced (@blogocorp) est journaliste et consultante en communication. Elle se spécialise dans le domaine du numérique et a publié plusieurs ouvrages sur le sujet. Son dernier en date est « Relations publiques 2.0. Comment gérer la communication d’entreprise dans un environnement digital (publié par l’UOC). Elle collabore en tant que professeure à l’Université Pompeu Fabra, à l’Université ouverte de Catalogne (UOC) et de l’Université Abat Oliba, entre autres. Elle anime depuis 2006 son Blog-o-corp.

    Vous aussi, favorisez dès maintenant le travail collaboratif dans votre entreprise.
    Démarrez votre Réseau Social d’Entreprise gratuitement et en quelques instants.

     

     
  • Bill Cushard le 10/04/2013 à 09:31 Permalien | Répondre
    Mots-clefs: , , communication dans l’entreprise, , , réseaux sociaux,   

    Améliorons l’enseignement des techniques de vente à l’aide des réseaux sociaux d’entreprise 

    Temps de lecture estimé : 9 minutes

    Note de l’éditeur : nous avons le plaisir de vous présenter aujourd’hui un nouvel auteur du blog de Zyncro : Bill Cushard (@billcush). Il est auteur, blogueur et concepteur d’expérience d’apprentissage (LX, de l’anglais Learning eXperience) et démontre d’une vaste expérience pratique dans l’élaboration de programmes d’enseignement qui s’appuient sur des méthodes mixtes marquées d’un caractère social. Vous pouvez le suivre sur Twitter et sur Google+.

    D’après l’American Society for Training and Development (ASTD), les entreprises américaines dépensent 15 milliards de dollars par an en formation des techniques de vente. Pour autant, de nombreux bénéficiaires de cet enseignement trouvent leur formation inefficace ou peu utile. Ces conclusions risquent fort d’enrager les chefs d’entreprise, les obligeant à se demander ce qu’ils reçoivent en retour d’un investissement somme toute conséquent. Et il s’agit là de chiffres se limitant aux États-Unis. En comptant les entreprises du monde, l’on devrait arriver à des données qui font froid dans le dos. En raison de l’importance des fonds consacrés à la formation commerciale chaque année, il existe un fort intérêt à résoudre le problème de l’amélioration de l’efficacité de l’enseignement des techniques de vente dans les organisations.

    Comment les organisations peuvent-elles améliorer l’enseignement des techniques commerciales, afin de tirer pleinement parti de l’investissement important réalisé dans la préparation des forces de vente pour développer leurs activités ? En se basant sur cette étude, je crois qu’un potentiel très fort réside dans les réseaux sociaux d’entreprise (RSE).

    Les études s’orientent vers les RSE

    Dans un article de 2012, publié dans le Journal of Personal Selling and Sales Management (Journal de la vente personnelle et de la gestion des ventes), il est suggéré que l’avenir de la formation à la vente passe par l’individualisation, l’établissement conjoint, la base volontaire, l’adaptation aux besoins communs et l’enseignement adoptant plusieurs formes. Les auteurs recommandent ainsi que des futures études doivent se pencher sur différents types de méthodes d’enseignement technologique, notamment à caractère social, susceptibles de contribuer à améliorer l’efficacité de la formation des techniques commerciales.

    Les réseaux sociaux d’entreprise semblent répondre à ce besoin. C’est la raison pour laquelle je mène un projet de recherche pour ma thèse, avec pour thématique le test de la théorie sociale de l’apprentissage formulée par Etienne Wenger (1998). Je cherche à savoir s’il existe un lien entre la participation des nouvelles recrues commerciales sur un réseau social d’entreprise et les résultats obtenus en termes de ventes. En d’autres termes, si les agents commerciaux nouvellement embauchés, participant directement entre eux par le biais d’activités d’apprentissage social sur un réseau social d’entreprise, réalisent des ventes meilleures. Selon une théorie sociale de l’apprentissage, ce doit être le cas.

    Une théorie sociale de l’apprentissage : comment apprend-on ?

    Un élément clé d’une théorie sociale de l’apprentissage est que les gens apprennent à travers une dualité bidirectionnelle, entre la participation et la réification. La participation porte sur la communication, sur les activités ou sur les événements. Elle s’applique aussi bien aux individus qu’aux groupes. La réification désigne le processus de solidification de l’expérience de la participation sous la forme de ressources. En d’autres termes, l’apprentissage se produit lorsqu’il existe une certaine participation dans le cadre de conversations et des ressources disponibles sur un sujet précis.

    Place des réseaux sociaux d’entreprise

    Les réseaux sociaux d’entreprise s’adaptent parfaitement au besoin de participation et de réification. Pensez-y. Sur un réseau social d’entreprise, les personnes peuvent prendre part aux conversations de façon continue, et ces conversations peuvent mentionner des liens vers des ressources : ces conversations deviennent ainsi elles-mêmes des ressources (conversations réifiées) accessibles aux autres.

    Donc, si l’enseignement des techniques de vente constitue un processus continu d’habilitation d’une force de vente et si cet enseignement s’inscrit dans un processus de participation et de réification, les réseaux sociaux d’entreprise doivent représenter une plateforme fondamentale pour tirer pleinement parti de l’enseignement des techniques commerciales d’une organisation.

    Mais comment, me direz-vous ?

    Il existe de nombreuses façons de mettre en adéquation les réseaux sociaux d’entreprise pour venir en soutien de l’enseignement des techniques commerciales. Voici trois façons d’aborder le sujet :

    1. Trouver des experts : il n’est pas toujours facile de trouver la bonne personne possédant les connaissances les plus adaptées dans les moyennes et grandes entreprises. Il s’agit là d’un problème plus marqué dans les sociétés possédant des bureaux dans le monde entier. Un réseau social d’entreprise permet aux collaborateurs de trouver à travers le monde les compétences de personnes qu’ils n’ont jamais rencontrées.

    2. Poser des questions : il nous arrive à tous de nous retrouver coincés sur un problème particulier. Cela peut être lors d’une réunion de vente, d’un appel au support technique ou sur un gros projet faisant appel à de nouveaux acteurs. Parfois, nous ne disposons pas de toutes les réponses. Hors, sur un réseau social d’entreprise, nous pouvons poser facilement une question. Bien sûr, il est plus facile de s’adresser aux personnes assises à côté de nous, mais comment poser des questions à celles qui travaillent dans des bureaux différents ? Comment demander à celles que l’on ne connaît même pas en personne ? Un réseau social d’entreprise permet justement aux collaborateurs de poser des questions à n’importe qui dans l’organisation.

    3. Partager des ressources et des études de cas : si vous lisez un article sur un changement important apporté à l’industrie dont fait partie votre entreprise, il est possible de diffuser ce lien à tout le monde dans l’organigramme des ventes pour tenir l’équipe au courant. Pour mieux illustrer le billet, vous pouvez apporter quelques commentaires pour définir le contexte appuyant l’importance de votre article. Ces commentaires peuvent susciter un débat d’idées à même de toucher un groupe plus large du domaine commercial. En outre, vous avez la possibilité de partager un succès que vous venez d’obtenir grâce à une nouvelle technique de vente susceptible de bénéficier à l’équipe. Quelqu’un peut alors apporter des commentaires sur votre récit pour partager un éventuel échec encouru avec cette même technique. D’autres peuvent poser des questions complémentaires et évaluer si la technique est susceptible de fonctionner pour eux et comment ils peuvent l’appliquer à leur cas. Il s’agit là d’un cas de figure qu’aucune formation ne peut égaler.

    L’enseignement des techniques de vente ne se limite pas à une simple formation commerciale

    L’enseignement des techniques de vente ne se limite pas à une simple formation commerciale. En fait, Forrester le définit comme un processus continu qui offre aux commerciaux des conversations utiles avec les clients et les clients potentiels. Certes, la formation est essentielle, et mettre en place un processus de vente systématique l’est tout autant. Mais afin de favoriser et pérenniser un processus continu qui soutient la force de vente, un réseau social d’entreprise doit devenir une infrastructure fondamentale dans les efforts d’enseignement des techniques de vente. Indépendamment des sommes que les entreprises affectent à ce poste, les efforts visant à équiper la force de vente d’une manière durable doit représenter une priorité absolue.

    Comment utilisez-vous les réseaux sociaux d’entreprise pour soutenir vos efforts d’enseignement des techniques commerciales ? Faites-nous part de votre cas dans la section des commentaires ci-dessous. La flotte commerciale de Telefónica Amérique latine exploite Zyncro. C’est là notre meilleur exemple :-)

     

     
  • Marta Carrió le 28/11/2012 à 09:54 Permalien | Répondre
    Mots-clefs: décideur, , , réseaux sociaux   

    Dirigeant « social » : un état d’esprit 

    Temps de lecture estimé : 3 minutes

    Note de l’éditeur : Nous aimerions aujourd’hui vous présenter une nouvelle auteure du blog : Marta Carrió. Marta possède un Doctorat en Réputation professionnelle (UPF), un MBA Executive obtenu à l’ESADE, un Master en Communication sociale (UPF) et un Master en Gestion marketing (UPF). Elle est en outre technicienne en analyse du comportement dans les réseaux sociaux (COLPIS). Elle est partenaire chez Plan, une société de conseil spécialisée dans la mesure, l’analyse et la gestion de la réputation professionnelle dans les environnements connectés et hors ligne. Nous vous souhaitons la bienvenue.

    J’aime beaucoup suivre et retweeter les messages de Leslie Gaines-Ross, une responsable reconnue en stratégie de réputation chez Weber Shandwick (site Web en anglais). Dans son dernier message, elle nous fait part de ce qui est selon elle, point de vue que je partage d’ailleurs, un dirigeant « social ». Ses commentaires s’appuient sur un billet que Spencer Rascoff, Président-Directeur Général de Zillow, l’un des principaux portails d’information sur les maisons en vente aux États-Unis, a publié sur son blog, dans lequel il exposait ce que signifiait être un dirigeant « social ». Aperçu de ce que nous dit M. Rascoff (article original en anglais) :

    « Cela m’a fait réfléchir sur l’essence même du dirigeant social. Dans mon cas bien sûr, cela signifie que je participe sur les réseaux sociaux à travers Twitter, Facebook, Pinterest, Zillow et, bien sûr, dans mes deux blogs. Mais cela va plus loin. Il s’agit d’un état d’esprit. Être dirigeant « social » implique d’être toujours accessible – envers mes employés, nos annonceurs, nos partenaires et nos utilisateurs.

    […] Lorsque Zillow s’est inscrit en Bourse en juillet 2011, je craignais que nous soyons forcés de réduire notre « sociabilité ». Mais nous nous sommes battus pour conserver notre culture « sociale ». Et cela aura été moins difficile que prévu. Certes, beaucoup de domaines restent hors de portée « sociale » : les résultats financiers, les déclarations de prospection ou autres thèmes du style. Mais je peux continuer à parler publiquement de la société et de notre stratégie, ainsi que participer à des discussions et débattre sur la place qu’occupe Zillow dans son secteur. Je pense que les directeurs généraux qui décident de ne pas participer aux réseaux sociaux pour ne pas s’attirer les foudres des investisseurs sont purement et simplement écartés du jeu. C’est bien sûr leur droit s’ils ne veulent pas utiliser les médias sociaux. Mais qu’ils ne viennent pas ensuite jeter la faute sur les avocats des conséquences de ce manque de transparence envers leurs pairs. »

    Comme nous l’indiquent Gaines-Ross et M. Rascoff, être PDG « social » relève de l’état d’esprit des dirigeants qui comprennent que le risque en matière de réputation est absolument lié, la plupart du temps, aux décisions stratégiques prises par les organisations. Et que c’est à la direction qu’il incombe en dernier ressort de préserver la réputation de l’entreprise.

     
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